「カスタマーサクセスとは何か」を読んで

普段、SaaS のサービス開発をしている身として、「カスタマーサクセス」という言葉は聞いていましたが、「カスタマーの成功を中心とした考え方」ぐらいのぼんやりした理解しかなかったため、気になって本書を読んでみました。

モノ売り切りモデルからリテンションモデルへのシフト、リテンションモデルの中でのカスタマーサクセスの重要性、日本におけるカスタマーサクセスの事例などが紹介されていてとても勉強になりました。

印象に残っているのは、

カスタマーサクセスはハンター（狩猟）ではなくファーミング（農耕）という喩え
「カスタマー」とは顔が見えて（サービスやプロダクトを）どう使っているかわかっている人のことで、まだそれがわかっていない新規顧客や見込み客はカスタマーとは別の言葉で棲み分けていること
ハイタッチなどの色々な手段があること

などでした。

また、米国などの企業ではカスタマーサクセスマネージャ（CSM）というポジションがあり、カスタマーサクセスに組織的に（または全社的に）取り組んでいる、ということや CSM は人気のあるポジションになってきている、という事例も印象的でした。

タイトルの通り、「カスタマーサクセスとはなにか？」と普段考えている人や気になっている人にはぜひおすすめの本だと思います。